NPS（ネットプロモータースコア）とは、「この商品・サービスを友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか」という1問で顧客ロイヤルティを測る指標です。
本記事では計算方法と分類を整理したうえで、スコアそのものより価値がある使い方を解説します。
記事のポイント
- NPSの計算方法と3分類
- 顧客満足度（CS）との違い
- 他社とスコアを比較しても意味がない理由
- スコアより価値があるのは自由回答
- NPSをLP・CVR改善につなげる手順
目次
- NPSとは
- 計算方法
- 顧客満足度（CS）との違い
- NPSの限界
- スコアより自由回答に価値がある
- NPSをCVR改善につなげる
- 聞き方の設計
- DejamでNPSの回答を施策に変える
- よくある質問
- まとめ
NPSとは
NPSとは、顧客に「この商品・サービスを友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか」と0〜10の11段階で聞き、その回答から算出する指標です。
2003年にベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドが提唱しました。
「満足していますか」ではなく「人にすすめますか」を聞くのが特徴です。 満足は表明のコストがゼロですが、推奨は自分の評判を賭ける行為なので、より厳しい基準になります。
計算方法
回答を3つに分類します。
| 分類 | 点数 | 意味 |
|---|---|---|
| 推奨者（Promoters） | 9〜10点 | 積極的に他者にすすめる |
| 中立者（Passives） | 7〜8点 | 満足はしているが熱狂的ではない |
| 批判者（Detractors） | 0〜6点 | 不満を持ち、ネガティブな口コミの可能性がある |
計算式は次のとおりです。
NPS = 推奨者の割合（%） − 批判者の割合（%）
中立者は計算に含めません。 分母には含まれますが、スコアには直接反映されません。
計算例です。
| 項目 | 値 |
|---|---|
| 回答者 | 100人 |
| 推奨者（9〜10点） | 30人 → 30% |
| 中立者（7〜8点） | 50人 → 50% |
| 批判者（0〜6点） | 20人 → 20% |
| NPS | 30 − 20 = +10 |
取りうる範囲は −100 〜 +100 です。
7点が「批判者」に入る点に注意してください。 日本の感覚では7点は肯定的に見えますが、NPSでは中立者です。「悪くない」は推奨ではないという設計思想です。
顧客満足度（CS）との違い
| NPS | 顧客満足度（CS） | |
|---|---|---|
| 聞くこと | 人にすすめるか | 満足しているか |
| 時間軸 | 将来の行動 | 過去の体験 |
| 基準の厳しさ | 厳しい（7点でも中立） | 緩い |
| 使いどころ | 継続・紹介の予測 | 個別体験の評価 |
CSは「今回の対応はどうだったか」、NPSは「この先も付き合うか」を測ります。 サポート対応の評価にはCS、事業全体のロイヤルティにはNPSが向きます。
NPSの限界
NPSには広く指摘されている限界があります。実務では次の3点を押さえてください。
①他社とスコアを比較しても意味がない
業種・国・調査方法によってスコアの水準が大きく変わります。
とくに日本は中央値を選ぶ傾向が強く、欧米より低く出ることが知られています。 海外企業の公表値と自社のスコアを並べても、何も判断できません。
比較すべきは自社の時系列です。 同じ聞き方・同じ対象で継続的に測り、上下を見ます。
②1つの数値に丸めると原因が消える
+10 というスコアからは、何を直せばいいかが一切分かりません。 NPSはモニタリング指標であって、改善の指示は出しません。
③回答者に偏りが出る
強い不満か強い満足がある人ほど回答します。 全体を代表していない可能性を常に前提にしてください。
スコアより自由回答に価値がある
NPSの本体は、点数の後ろに置く1問です。
「その点数をつけた理由を教えてください」
この自由回答が、CVR改善に直接使えるデータになります。
| 分類 | 聞くこと | 何に使えるか |
|---|---|---|
| 推奨者（9〜10） | 「どんな点を評価していますか」 | LPの訴求軸・お客様の声の素材 |
| 中立者（7〜8） | 「あと何があれば10点になりますか」 | 不足している情報・機能の特定 |
| 批判者（0〜6） | 「何が期待と違いましたか」 | 離脱理由・解約理由 |
最も価値が高いのは中立者への質問です。 「あと何があれば」という聞き方は、不足を具体的に言語化させます。
推奨者の言葉はそのままLPに使えます。 顧客が自分の言葉で書いた推奨理由は、社内で考えたコピーより刺さります。使い方は「ユーザーインタビューの設計と質問の作り方」「お客様の声（テスティモニアル）の集め方と置き方」を参照してください。
NPSをCVR改善につなげる
NPSは購入後の指標なので、そのままではLPに影響しません。次の3つの経路でつなぎます。
| 経路 | 内容 |
|---|---|
| 推奨理由をLPの訴求軸にする | 実際に評価されている点をファーストビューに上げる |
| 中立者の「あと何があれば」をFAQ・機能訴求にする | 検討中のユーザーが抱く不足感と重なる |
| 批判者の「期待と違った」を期待値調整に使う | LPで過剰に訴求している箇所が特定できる |
3つ目が見落とされがちです。 批判者の理由が「思っていたのと違った」に集中している場合、LPが実態より良く見せていることになります。これは解約率とCPAの両方を悪化させます。
このとき直すべきはサービスではなくLPです。 期待値を実態に合わせると、短期のCVRは下がりますが、解約率が下がりLTVが改善します。
判定はCVR単体でなくLTVまで見てください。 考え方は「LTVとCACとは？ユニットエコノミクスの計算方法と広告予算の決め方」も参照してください。
聞き方の設計
| 項目 | 推奨 |
|---|---|
| タイミング | 購入・利用から一定期間後（体験が固まってから） |
| 頻度 | 四半期〜半年に1回。毎月は回答疲れを起こす |
| 設問数 | 点数1問＋自由回答1問。増やすと回答率が落ちる |
| 表示方法 | メール・アプリ内・サイト内のいずれか。方法を途中で変えない |
| 対象 | 同じ条件で継続的に。変えると時系列が比較できなくなる |
聞き方を変えるとスコアが動きます。 前回より上がったのが施策の効果なのか聞き方の変更なのか、判別できなくなります。
質問文に評価語を入れないでください。 「高品質な弊社サービスを…」のような前置きは誘導になります。設問設計の原則は「アンケート調査の設問設計」にまとめています。
DejamでNPSの回答を施策に変える
ポップアップテスト
サイト内でNPSを聞く場合、ポップアップで実装できます。 表示タイミング・対象の出し分け（既存顧客のみなど）を検証できます。設計は「ポップアップのABテスト」を参照してください。
ABテスト
推奨者の言葉をLPの訴求軸に反映して検証できます。 「NPSの自由回答から出た表現」と「現行のコピー」を比較すれば、顧客の言葉が効くかを数値で確認できます。
ヒートマップ
批判者の「期待と違った」がLPのどの表現から来ているかを絞り込めます。 熟読ヒートマップで、過剰訴求になっている可能性のあるセクションが読まれているかを確認します。
よくある質問
Q. NPSはどう計算しますか？
A. **「推奨者の割合（%）− 批判者の割合（%）」**です。9〜10点が推奨者、7〜8点が中立者、0〜6点が批判者で、中立者はスコアに直接反映されません。範囲は−100〜+100です。
Q. NPSの目安はどのくらいですか？
A. 他社と比較しても意味がありません。 業種・国・調査方法でスコアの水準が変わり、とくに日本は中央値を選ぶ傾向から低く出ます。比較すべきは自社の時系列です。
Q. 顧客満足度（CS）とどう違いますか？
A. CSは過去の体験、NPSは将来の行動を測ります。 また基準が厳しく、7点でも中立者に分類されます。サポート対応の評価にはCS、事業全体のロイヤルティにはNPSが向きます。
Q. NPSを測ってもCVRは上がりません。
A. NPSはモニタリング指標で、改善の指示は出しません。 価値があるのは点数の後ろに置く「その点数をつけた理由」の自由回答です。とくに中立者への「あと何があれば10点になりますか」が有効です。
Q. どのくらいの頻度で聞くべきですか？
A. 四半期〜半年に1回です。毎月聞くと回答疲れを起こします。また聞き方・対象・タイミングを途中で変えると時系列が比較できなくなります。
まとめ
NPS（ネットプロモータースコア）について、要点を整理します。
- NPS = 推奨者の割合 − 批判者の割合（−100〜+100）
- 推奨者9〜10点／中立者7〜8点／批判者0〜6点。中立者はスコアに反映されない
- 7点でも中立者。 「悪くない」は推奨ではないという設計
- 2003年にフレッド・ライクヘルドが提唱
- CSは過去の体験、NPSは将来の行動
- 他社とスコアを比較しても意味がない。 日本は低く出る傾向がある
- 比較すべきは自社の時系列
- 1つの数値に丸めると原因が消える。改善の指示は出さない指標
- 本体は「その点数をつけた理由」の自由回答
- 最も価値が高いのは中立者への「あと何があれば10点になりますか」
- 推奨理由はそのままLPの訴求軸に使える
- 批判者の「期待と違った」はLPの過剰訴求のサイン。直すのはLP側
- 聞き方・対象・頻度を途中で変えない
CVR改善ならDejam！顧客の言葉を訴求軸に変えて検証する
Dejamは、LP制作・ヒートマップ分析・ABテスト・AI自動解析をオールインワンで提供するCVR改善特化ツールです。「NPSは測っているが施策につながらない」という段階から、自由回答を訴求軸に変えて検証するまでを総合支援します。
Dejamが選ばれる理由
- ワンプロダクトで完結: LP制作・ヒートマップ分析・ABテストをすべて単一ツールで実施
- 月額3万円〜利用可能: オプティマイズプラン月額3万円〜 / CMSプラン月額5万円〜 / オールインワン月額12万円〜
- ユーザー課金なし: 何名で使っても追加費用は発生しない
- ISMS認証取得: ISO/IEC 27001:2022 & JIS Q 27001:2023認証取得済み
- 毎週アップデート: 市場トレンドとユーザーリクエストに応じて機能を毎週拡充
- 権威ある実績: 代表がダイレクトアジェンダで2連覇。LPO顕彰制度「LPO AWARD」主催者
Dejamの主要機能
- LP/記事LP制作: ノーコード・コードの切り替えに対応。AIで生成したコードを直接取り込み可能
- ヒートマップ: 5種類（クリック/クリックイベント/熟読/滞在/離脱）。データ保存期間無制限
- ABテスト: デザイン変更テスト・リダイレクトテスト・ポップアップテストの3種類。AIが自然言語でテストコードを自動生成
- 自動解析: どのコンテンツがCVRに貢献しているかAIが自動解析。ゴールデンルート機能でページ遷移の最適パスも特定
- プロジェクト管理: 改善施策の進捗をチームで共有できる
NPSの自由回答から出た表現を、その日のうちにLPのコピーとしてテストできます。 顧客の言葉を訴求軸にできるかどうかは、実装のスピードで決まります。
