住宅・美容・旅行・飲食などの様々な分野において、個人ユーザーと企業クライアントを結ぶマッチングプラットフォームを提供している、株式会社リクルートにインタビュー。LeanGoのCVR改善ツール「Dejam」を導入した背景や、LPOにおける課題、そして今後実現したいお客様体験についてお話を伺いました。
目次
貴社サービス、業務内容についてお聞かせください。
(リクルート中山)
スーモの新築マンション領域のプロダクトデザイン部に所属しています。
大きく分けると「WebサイトやアプリのCVR改善」と「中長期でビジネスモデルを変えていく」というプロジェクトがあります。
LeanGo社にお願いしてるのは前者のCVR改善業務で、効果計画を達成するようにCVRや1人あたりのコンバージョン数というネットのKPIを追っています。
もう1つ担当しているのは中長期で新築マンション領域の市場や業界構造をそもそも変えていくような業務です。
単純にネットのコンバージョンの量を増やすだけでなく、質の高いコンバージョンを創出すること、例えば来場率が増えるとか実際に成約を生むような価値のあるコンバージョンをどうやって向上できるかを考えています。
お客様に喜ばれるような大きなテーマの検証を何ステップかに分けてやっています。
(LeanGo平井)
かなりお忙しいですね。同じ部署でやっているんですか?
確かマネージャーかと思いますが、マネージャーだからそのように両プロジェクトを見られているのでしょうか？
(リクルート中山)
同じ部署ですね。ポジション的な話もありますが、個人の適正も見ながら業務バランスを調整しています。
(LeanGo平井)
全社としてどちらかというと大規模というか根本的にビジネスをよくしようみたいなものに注力されているのでしょうか?
(リクルート中山)
領域によりますが、大きな流れとしてはそうですね。
私たちが大切にしているのは、量だけでなく、来場や納得感のある意思決定につながる『質の高い体験』をいかに高められるか、という点です。
こういう発想を持ったPdMが会社としても多いのが弊社の特徴ですね。
(LeanGo平井)
PdMという言葉はどのように定義されていますか?
(リクルート中山)
社内として定義されているのは、まず大きなあるべき姿を描き、そこと現状のギャップの中で課題設定を定義し、そこから実際のソリューションを作り、
っていうところまで一気通貫でやり切るみたいなことですね。
実施する戦略案件に投資を獲得するためには、当然売り上げやリターンを描かないと大きな開発投資は取れないですし、どのような役職でも結果的にその上流や上流への関与も広がってきています。
そしてAIによって下流工程も全部自動化できてきているから、そっちもやっていこうみたいな感じになっています。
(LeanGo平井)
そのような人材がゴロゴロいるのは恐ろしいですね。
弊社もいろんな企業様を支援させていただいているのですが、この視座と行動で業務を推進しているのはまだあまり聞かないです。
やっぱりまだCVR改善業務をしっかりできている企業様すらそもそも少ないですし、先ほどおっしゃったようなのって事業戦略を描いたりだと思うんですよ。
ここを考えるのって普通は執行役員や部長ですから。
(リクルート中山)
でも本当にそうでやっぱり結局AIによって知識がある人たちの生産性が向上して、現場叩き上げでマネージャーや部長になってくると高難易度のプロジェクトを
主担当者として回していくみたいなのがすごく主流になってきています。
一方でさっき言ってくれたような画面磨き系を全くやらないのかといったらそんなことはなくて、当然その効果や短期的な成果を作っていくためには一定必要です。
(LeanGo平井)
この時代だったら僕はめっちゃ生きやすかったんだろうな思います。
※2017年に新卒入社しゼクシィのグロースハックを担当
(リクルート中山)
そうだね、マネジメントよりプレイヤーでガリガリやっていくタイプだったもんね。(笑)
当時のように管理職になってマネジメントしなくても、難易度の高いプロジェクトを推進できるようになってきています。
この話はまた別でしましょう(笑)
CVRやUX改善で大事にしていること
(LeanGo平井)
無限に雑談してしまうので話を戻しましょう。
短期の成果作りで大事なCVRやUX改善で大事にしていること教えてください。
(リクルート中山)
CVRやUX改善で大事にしているのは、表層的なUI改善に閉じないことです。
ボタンの色や文言を変えること自体が悪いわけではありませんが、我々PdMに求められているのは、その手前にある業界や事業の構造的な課題を的確に捉えることだと考えています。
例えば、ユーザーがなぜ次の行動に進めないのか、どのような情報が不足しているのか、どの不安が意思決定を止めているのかを理解したうえで、理想の体験を描き、解くべき課題として定義する。
その課題定義があって初めて、CVR改善やUX改善が事業成果につながるものになると考えています。
顧客理解のためにDejamをどう活用しているか
(リクルート中山)
普段、顧客理解を深めるためには、定量アンケートやユーザーインタビュー、プロトタイピング調査など、複数の手段を組み合わせています。
その中で、Dejamを活用した簡易的なABテストも、単にCVRを上げるためだけではなく、課題特定や仮説検証の一環として位置づけています。
ユーザーがどの情報に反応するのか、どの導線で迷いが減るのか、どの表現が次の行動を後押しするのかを、小さく試しながら確認できる点は有用だと感じています。
いきなり大きな開発に進むのではなく、仮説の確からしさを見極めるための一手として活用しています。
(LeanGo平井)
かなり改善したフォームの施策や、LPの情報設計を変更した施策とかはまさにそうですよね。
(リクルート中山)
そうですね。特に影響が大きい画面だと関係各所への説明も必要になってくるので「成果が出ているので反映しましょう」と言えるのはありがたいです。
インハウスでやっている中で、なぜ外部支援やツールを使うのか
(リクルート中山)
新規機能の開発や、本質的な価値創造につながるテーマについては、通常の企画・開発体制の中で進めています。
一方で、MVPリリース後の改善や仮説検証については、内容に応じて外部ツールや外部支援を活用することもあります。
社内で対応する領域と外部を活用する領域を切り分けながら、限られた企画・開発リソースをどのように配分するかを意識して運用しています。
社内メンバーが時間を使えるようになった業務
(リクルート中山)
社内では、より上流の課題設定や、ユーザー理解、業界構造を踏まえた体験設計に重点を置いています。
具体的には、ユーザーがどのような検討プロセスをたどっているのか、クライアントの事業課題とどのように接続するのか、短期的なKPIと中長期的なプロダクト価値をどのように両立するのか、といった点を検討しています。
改善施策ごとに社内外で役割分担を行いながら、プロダクト全体の価値向上を見据えて改善活動を進めています。
LeanGoとの取り組みについて
(リクルート中山)
改善施策については、当社の方針や優先順位を共有したうえで進めています。
LeanGo社には、施策の実施だけでなく、改善案の整理や検証の進め方について意見交換をしながら取り組んでいただきました。
また、社内で施策を検討する際には、期待する効果や進め方について整理しながら進める場面もあり、当社の意思決定フローに合わせて連携していただきました。
(LeanGo平井)
ありがとうございます。各社で改善の進め方や体制は異なるため、それぞれの状況に合わせてご一緒できるよう取り組んでいます。
今後のCVR改善業務で目指したい目標やユーザー体験
(リクルート中山)
今後は、情報を届けるだけでなく、相談・提案・予約といった住まい探し全体の体験を、より納得感の高いものへ進化させていきたいと考えています。
ユーザーが迷いなく自分に合った住まいにたどり着ける体験づくりを通じて、クライアントにとっても価値のある出会いが生まれることを目指しています
これまでは、資料請求や問い合わせといった初回反響をいかに生み出すかが重要なテーマでした。
もちろんそこも引き続き大切ですが、今後はその先にある、資料請求後の予約、予約後の来場、来場後の成約といった、より成約に近いプロセスまで価値提供の範囲を広げていきたいと考えています。
そのためには、カスタマーとクライアント双方のバリュージャーニーに対して、より深く、長く寄り添うことが重要です。カスタマーがどのタイミングで迷い、何に不安を感じ、どのような情報があれば次の行動に進めるのか。
一方で、クライアントがどのような接客や提案を行えば成約につながりやすいのか。そうした双方の行動や課題を捉えながら、プロダクトとして支援できる範囲を広げていきたいです。
また、その過程で得られた情報を活かして、カスタマーの行動・クライアントの行動の双方に対して最適化の範囲を広げていくことも重要だと考えています。
単発のCVR改善に閉じるのではなく、成約に至るまでのプロセス全体を見ながら、カスタマーにとってもクライアントにとっても価値のある体験へ進化させていきたいです。
どのような方と仕事をしていきたいか
(リクルート中山)
一緒に働きたいのは、価値と売上の両方の成果にこだわれる方です。
ユーザーにとって良い体験を作ることはもちろん重要ですが、それがクライアントの成果や事業成長にもつながっているかを見続けることが、我々PdMにとって大切だと考えています。
また、社会や業界という広い視野・視座で物事を考えられる一方で、ユーザーやクライアントの一次情報も大切にできる方とご一緒したいです。
住まい領域は、カスタマーの意思決定も、クライアントのビジネスも非常に複雑です。だからこそ、構造的な課題を捉える力と、現場で起きているリアルな事象を丁寧に見る力の両方が必要だと思っています。
さらに、技術の変化を的確に捉え、常に新しいことから学び、成長し続けたいと思える方とも一緒に働きたいです。
AIをはじめとして、プロダクト開発のワークフローやユーザー体験の作り方は大きく変わり続けています。
そうした変化を前向きに捉え、自分たちの仕事や提供価値をアップデートし続けられる方にとっては、非常に面白い環境だと思います。
実施したCVR改善案はこちら
会社名：株式会社リクルート
会社URL：https://www.recruit.co.jp/
サービスURL：https://suumo.jp/
代表取締役社長 ：牛田 圭一
株式会社リクルートでは住宅・美容・旅行・飲食などの様々な分野において、個人ユーザーと企業クライアントを結ぶマッチングプラットフォームを提供しています。また、SaaS（Software as a Service）の提供などを通じた、業務負荷の軽減および生産性向上を支援するサービスを、主に中小企業向けに提案しています。
